Antes de comenzar este recorrido, es importante saber que el marketing omnicanal es un sistema integrado pensado para ofrecer al cliente una experiencia unificada y mucho más personalizada en varios puntos de contacto. Incluyendo en este tipo de marketing tiendas físicas, Instagram, Facebook, correo electrónico, SMS y cualquier otro canal para ventas.
Y dejar claro que el marketing omnicanal no es lo mismo que el marketing multicanal. Hablamos de un marketing altamente personalizado y consistente que se actualiza de manera periódica en función de las necesidades de los clientes, dejando de lado las exigencias de los canales.
Con esto, es claro que los avances tecnológicos han dado grandes cambios que han influenciado los modelos de negocio y los hábitos en los consumidores tras la existencia de la pandemia. Lo que ha generado un cambio hacia lo digital.
A pesar de que visitar una tienda física no ha llegado a su fin, las personas cada vez más están preparadas y optan por los beneficios que ofrece el uso de las nuevas tecnologías al momento de comprar, ya sea por rapidez, accesibilidad o seguridad.
Como consecuencia, el año 2022 será mucho más desafiante para los retailers; la digitalización y la omnicanalidad busca mejorar la propuesta de valor y la experiencia de los clientes, al mismo tiempo, satisfacer la demanda actual que será vital para permanecer activos en el mercado.
Pero… ¿Cómo logramos el marketing omnicanal?
Plataformas diseñadas con navegación intuitiva: las empresas deben darle al cliente una experiencia sencilla, homogénea y coherente a través de los distintos canales que se utilice. Por lo tanto, requiere la implementación de interfaces que sean de uso sencillo que permitan al usuario comodidad y seguridad en el proceso de compra.
También se debe tener en cuenta trabajar en un diseño responsivo, sin descuidar detalle en cada dispositivo con el objetivo de fortalecer los canales digitales sin afectar la conversión.
Enfoque Customer Centric: aquí vamos más allá de la personalización y la entrega del buen servicio, se intenta alinear las estrategias de negocios y la oferta de productos y servicios a lo que exigen los usuarios, desde su primer momento con la empresa hasta el proceso de venta y posventa.
Con herramientas como el Customer Journey Map podrás saber quién es el cliente, sus características y cómo es la relación con la marca para determinar la mejor estrategia.
Tecnología y datos: estos dos conceptos son claves y facilitadores para aplicar nuestra estrategia omnicanal, sin embargo, no es suficiente si no tenemos una robusta infraestructura que logre conectar los datos de las diferentes interacciones de los clientes y que conceda examinarlos en tiempo real.
Por eso, cuando un cliente encuentra relación desde distintos canales, el flujo de datos que nos proporciona es gigante y realizarles conversión se vuelve información útil que permitirá tener una mejor experiencia en la personalización de contenido, ofertas y demás.
Es así como, la Integración de tiendas online y offline, llevan a el consumidor a buscar alternativas que lo ayuden en la toma de decisiones que sean rápidas, dentro y fuera de la red, pero sin apartar el servicio personalizado y humano.
Por ejemplo, cuando un consumidor hace una reserva de un artículo que vió en línea para retirarlo o probarlo en un local de manera presencial y el proceso se da de manera fluida, sin interminables colas, ni obstáculos y una excelente experiencia, podemos comprobar que los sistemas están integrados y que el equipo en general accede a la misma información.
De acuerdo con lo dicho, la seguridad y la transparencia es de tener muy presente, cada vez más los consumidores que entienden lo vulnerable que pueden llegar a ser sus datos si son puestos a disposición de las marcas o empresas que no dejan claro un sistema que garantice la protección y seguridad de sus datos.
En este orden, contar con regulaciones, políticas de protección de datos y ciberseguridad es vital al momento de generar experiencias digitales para los consumidores.
Ten presente que una buena estrategia y experiencia omnicanal bien implementada, genera reducción de costes, un servicio eficiente, proactividad en la relación con el cliente, incrementa la experiencia del usuario y un alza de los ingresos en ventas entre un 20 a un 30%, debido a que los consumidores omnicanales tienen una mayor afición por las compras que los multicanales.
Avanza y actualiza tus ideas y estrategias de negocio. Es tiempo de dar la mejor experiencia de compra a nuestros clientes. ¿No sabes cómo hacerlo? En el Grupo Estelar Impresores te ayudamos a hacerlo posible, un grupo de expertos y profesionales en el área te asesorarán para que logres llegar a la meta.
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